7S管理工作是企業(yè)文化建設(shè)的有效載體。企業(yè)文化建設(shè)又對(duì)7S管理的有效開展起到了推動(dòng)作用。 以下是7S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢公司分享的某知名酒店推行7S管理的成功案例。

一、7S管理理論的提出

2004年酒店圍繞打造具有玫瑰特色的“玫瑰品牌”提出了“品牌行動(dòng)計(jì)劃”。05年在進(jìn)一步深化“玫瑰品牌”，并爭(zhēng)創(chuàng)“四星級(jí)酒店”的大背景下，我們創(chuàng)造性地提出了7S管理理論，以環(huán)境管理為切入點(diǎn)，提升酒店整體管理水平。7S即：“整理、整頓、清掃、清潔、安全、節(jié)約、素養(yǎng)”七項(xiàng)內(nèi)容。7S即：“整理、整頓、清掃、清潔、安全、節(jié)約、素養(yǎng)”七項(xiàng)內(nèi)容。7S管理來(lái)源于日本的“5S”，它是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理模式，被譽(yù)為日本經(jīng)濟(jì)騰飛的兩大工業(yè)法寶之一。在移植5S的基礎(chǔ)上我們與時(shí)俱進(jìn)提出了安（Safety）、節(jié)約（Save）兩項(xiàng)內(nèi)容。 安全與節(jié)約是現(xiàn)代企業(yè)的兩大主題。安全是一切工作的前提，沒有安全一切將歸于零。節(jié)能降耗低碳經(jīng)濟(jì)，則是“功在當(dāng)代，利在千秋”的事業(yè)。

7S管理思想，就是從物品定置化切入，實(shí)際是清理了人們舊有的不良習(xí)慣。是一個(gè)很有效的以人為本的管理方法。通過(guò)對(duì)物品的定置化、行為的規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)一次自我改造自我提高的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工由被動(dòng)管理向自我管理的一種轉(zhuǎn)變。

二、7S管理理論的導(dǎo)入

我們?cè)谕菩?S管理的過(guò)程中，從思想導(dǎo)入入手，開展了7S培訓(xùn)工作啟動(dòng)儀式，讓員工從思想上知道7S管理 ，接納7S管理。

7S管理要達(dá)到的目的，就是要革除馬虎之心，重視細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣、遵守規(guī)定的習(xí)慣、自覺維護(hù)工作環(huán)境整潔明了的習(xí)慣及文明禮貌的習(xí)慣。讓員工知道7S管理要納入到每個(gè)人的日常工作當(dāng)中，是工作的一部分。知道7S管理是對(duì)工作場(chǎng)所的檢查和改善，打掃衛(wèi)生只是其中的一小部分。知道7S管理是一個(gè)日常工作習(xí)慣的體現(xiàn)，提高工作效率，就是提高經(jīng)濟(jì)效益。知道7S管理是提升員工素質(zhì)的一個(gè)過(guò)程。在導(dǎo)入的過(guò)程中，我們相繼開展了“用心做事”活動(dòng)、“再學(xué)7S”活動(dòng)、“7S點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”三十問(wèn)自評(píng)活動(dòng)等。在“用心做事”活動(dòng)中，我們提倡“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”，每一位員工用心做事、用心服務(wù)，不斷為客人帶來(lái)驚喜和感動(dòng)。我們將感人的事跡收錄進(jìn)《玫瑰人的博客——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例集》中，讓大家共同分享。在開展的“再學(xué)7S”活動(dòng)中，讓員工對(duì)7S管理應(yīng)達(dá)到的目的、意義、具體實(shí)施步驟和關(guān)鍵點(diǎn)不斷深化理解。在開展的“7S點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”三十問(wèn)自評(píng)活動(dòng)中，通過(guò)自問(wèn)自答，自我測(cè)評(píng)，激發(fā)了員工參與7S管理活動(dòng)的積極性和工作的緊迫感，實(shí)現(xiàn)了員工自我監(jiān)督管理。

三、7S管理工作的實(shí)施

為更好地落實(shí)7S管理工作，由總經(jīng)理親自指揮安排，由酒店質(zhì)量管理委員會(huì)具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，部門經(jīng)理層層抓落實(shí)，把整理、整頓、清掃作為員工日常工作的規(guī)定動(dòng)作，每日整理、整頓清潔工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、安全使用維護(hù)設(shè)備設(shè)施、確定所用物品的合適數(shù)量及其存放位置，以提高設(shè)備、物品、原物料的使用效能。按部門和崗位制定工作流程，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理念標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，并有保證執(zhí)行的措施，以提高工作質(zhì)量和效率。將安全與節(jié)約做為員工開展7S的前提原則，成為員工必須具備的職業(yè)修養(yǎng)，自覺養(yǎng)成7S活動(dòng)的良好習(xí)慣。

為使7S環(huán)境管理推向深入，我們又開展了細(xì)節(jié)決定品質(zhì)提升計(jì)劃。細(xì)節(jié)決定品質(zhì)提升計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)是在細(xì)節(jié)管理上，我們提出了“規(guī)范服務(wù)是底線，超越規(guī)范服務(wù)才是優(yōu)秀”。對(duì)照7S環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照客人的需求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做了一次大掃蕩。

我們又提出了“兩整理、兩整頓”思想，即圍繞產(chǎn)品、思想和隊(duì)伍，整理思想、整理心態(tài)，整頓環(huán)境、整頓產(chǎn)品。使“7S環(huán)境管理”工作在前期的基礎(chǔ)上做得更加深入，更加細(xì)致，更加專業(yè)。

首先是整理思想、整理心態(tài)。一是改變思維方式。用問(wèn)題做起點(diǎn)去思考，做反向思維，從最易引起客人投訴的問(wèn)題點(diǎn)作為切入點(diǎn)，杜絕投訴做細(xì)節(jié)。二是思維要完整。把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際操作，轉(zhuǎn)換成工作能力，使細(xì)節(jié)管理向縱深發(fā)展。酒店質(zhì)量督查組加大檢查力度，由每月一次加密到每周一次大檢查，并采取手段，強(qiáng)力推進(jìn)。如：通過(guò)照片可視做回頭看，并做出質(zhì)量產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)和要求，各部門拿出整改辦法并立即落實(shí)。各部門從觀念上改變了對(duì)質(zhì)量檢查的態(tài)度，由以往的被動(dòng)接受檢查演變成主動(dòng)要求酒店質(zhì)量督查組檢查、指導(dǎo)。餐飲部在食品衛(wèi)生等級(jí)A級(jí)單位的評(píng)審中在酒店檢查組的大力指導(dǎo)幫助下，得以順利通過(guò)，這充分反映出只要各部門質(zhì)量意識(shí)到位了，工作就會(huì)到位。

其次是整頓環(huán)境。實(shí)施大管家對(duì)全店的環(huán)境管理，以三個(gè)統(tǒng)一為原則，科學(xué)態(tài)度與嚴(yán)格管理相結(jié)合，提高環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升環(huán)境管理控制能力。對(duì)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生特別是大堂地面日常保養(yǎng)列出詳細(xì)操作細(xì)則，適時(shí)的跟蹤監(jiān)督檢查和相應(yīng)的培訓(xùn)指導(dǎo)，避免黑線、黑邊、黑角的產(chǎn)生。對(duì)餐廳地毯進(jìn)行計(jì)劃清潔，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工如何撤餐，杜絕二次污染及污染如何及時(shí)處理的培訓(xùn)，在全年接待大量婚宴的情況下，地毯清潔工作跟進(jìn)到位，效果明顯。全店整體營(yíng)造出了一個(gè)整潔度、舒適度較高的四維環(huán)境，包括氣味的排放，溫度的設(shè)置，管理水平真正上了一個(gè)專業(yè)化管理新臺(tái)階。

我們?cè)趯?shí)施7S管理的過(guò)程中，采取點(diǎn)、線、面相結(jié)合的監(jiān)督檢查方式。點(diǎn)，就是指部門結(jié)合7S管理的每日自查改進(jìn)。線，就是酒店質(zhì)管部的每周預(yù)告性例行檢查，并發(fā)布《質(zhì)量管理周訊》以及酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的每月“7S環(huán)境管理全面大檢查”，發(fā)布《7S環(huán)境管理大檢查綜述》。每月底的質(zhì)量大檢查，采取了檢查與測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式，由主管老總親自掛帥，各部門經(jīng)理親自參與，部門交叉檢查，現(xiàn)場(chǎng)打分，拍照記錄，并在店務(wù)會(huì)上公布打分排序、點(diǎn)評(píng)問(wèn)題，播放前后對(duì)比照片，收效很好。通過(guò)一次次的多角度檢查不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷通過(guò)完善工作流程加以解決，并不斷補(bǔ)充到《酒店SOP手冊(cè)》中，將流程固化下來(lái)，成為指導(dǎo)工作的指南。

四、實(shí)施7S管理工作的成效

從05年正式提出7S管理，已有了近7年的時(shí)間。7年來(lái)，酒店緊緊圍繞“以管理上水平、經(jīng)營(yíng)上效益、產(chǎn)品求精細(xì)、隊(duì)伍求提高”的路徑，來(lái)實(shí)現(xiàn)打造“品牌店、特色店、個(gè)性店” 的發(fā)展目標(biāo)。用系統(tǒng)化的管理思想構(gòu)造酒店的管理框架和流程，形成了以營(yíng)銷為中心，追求市場(chǎng)最大化的營(yíng)銷體系；以財(cái)務(wù)為核心，追求的是效益最大化的管理體系；以人力求齊心，追求核心競(jìng)爭(zhēng)力的最大化；以保障求放心，追求安全絕對(duì)化的保障體系的四大管理體系等四大管理體系落實(shí)到每個(gè)崗位上都形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的高度總結(jié)就是7S管理。

7年來(lái)，雖然員工不斷更迭，但7S管理的思想已深植于玫瑰人的處事態(tài)度和辦事方法中，已成為玫瑰企業(yè)文化重要組成部分。7S管理方法體現(xiàn)在每一個(gè)工作流程中，并已轉(zhuǎn)化成一系列標(biāo)準(zhǔn)和制度，書寫成了《酒店SOP手冊(cè)》，成為玫瑰人工作的標(biāo)準(zhǔn)化指南。7S管理的運(yùn)用讓玫瑰人做事更有規(guī)范，更有標(biāo)準(zhǔn)，人員素質(zhì)得到提升。7S管理的運(yùn)用讓酒店的工作更有效率，資金使用更加合理，人員編制更加科學(xué)，降低了成本，降低了費(fèi)用，提高了勞動(dòng)效率，提高了酒店效益，雖然每年各種成本都在增長(zhǎng)，但酒店效益還能保持穩(wěn)定，并穩(wěn)步提升。

在人力成本方面：由于工作流程清晰，職責(zé)清晰，崗位清晰，每個(gè)員工的工作量都控制在科學(xué)合理的范圍內(nèi)，人員控制在合理的編制內(nèi)，人力成本得到了合理的節(jié)省。酒店的人均創(chuàng)效及人房配比都居于國(guó)內(nèi)外同星級(jí)酒店先進(jìn)水平。

在資金運(yùn)用方面：每日控制資金流向，使運(yùn)轉(zhuǎn)資金控制在最低位置。提高資金周轉(zhuǎn)率，將庫(kù)存控制在最好水平，全店實(shí)現(xiàn)一級(jí)庫(kù)零庫(kù)存，二級(jí)庫(kù)少庫(kù)存，也使資金占用率更合理。

在物料使用方面：物料使用計(jì)劃設(shè)計(jì)科學(xué)化，物料管理標(biāo)準(zhǔn)化，變盲目為有計(jì)劃性，最大限度地延長(zhǎng)了物料的使用壽命。如客房布草原來(lái)3年一投入，通過(guò)合理投放，適時(shí)養(yǎng)生保養(yǎng)，延長(zhǎng)至5年一投入，結(jié)果就是降低成本，降低費(fèi)用，提高效益。

在維護(hù)保養(yǎng)方面：工程部由被動(dòng)維修變?yōu)橹鲃?dòng)保養(yǎng)，這是工作職能的一次大轉(zhuǎn)變，房間養(yǎng)護(hù)使全店170間客房全年365天無(wú)報(bào)修。

在節(jié)能降耗方面：對(duì)大型設(shè)備控制運(yùn)行，向精確度推進(jìn)，躲峰運(yùn)行、分時(shí)分段控制。實(shí)行每日各部門電耗報(bào)告制度。使各部門隨時(shí)掌握電耗，隨時(shí)調(diào)整。

在人員素質(zhì)方面：?jiǎn)T工們都知道了什么是標(biāo)準(zhǔn)，什么是規(guī)范，并能自覺地實(shí)踐7S管理。員工思想上認(rèn)識(shí)，觀念上接受，意識(shí)上贊同，行為上自覺，達(dá)到了行為自覺，知行合一。