促銷員的重要作用

促銷員工作的使命和職責(zé)

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

銷售過程中的5S原則

促銷員的重要作用

5S管理實(shí)施要求

7S管理咨詢公司認(rèn)為隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動(dòng)、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法。

1．促銷員的作用

促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口、推動(dòng)銷售的直接動(dòng)力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對顧客的承諾。

2．促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費(fèi)者購買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問。

3．促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購買和消費(fèi)的利益，因此促銷員必須善于學(xué)習(xí)工作中所必需的社會(huì)、專業(yè)等方面的知識和業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購買習(xí)慣，嫻熟地運(yùn)用推銷技巧，把握時(shí)機(jī)地促進(jìn)銷售。

【自檢】

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓(xùn)時(shí)要作自我介紹，目標(biāo)是培養(yǎng)自己在公眾場合說話的勇氣與自信。可以從以下幾方面進(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（2）你是一個(gè)什么樣的人？________________________________________

（3）對促銷員的工作有何認(rèn)識？____________________________________

（4）對自己有什么期望？__________________________________________

再假設(shè)，你面對顧客作自我介紹，目標(biāo)是使顧客接受你，并且記住你?？梢詮囊韵聨追矫孢M(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（2）你是一個(gè)什么樣的人？________________________________________

（3）你可以為顧客提供什么服務(wù)？__________________________________

促銷員工作的使命和職責(zé)

1．促銷員的工作使命

【案例1】

快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯(cuò)就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有。”趙先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。”接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了。”趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。

【案例2】

張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿。”店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您的。”等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場下班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。”從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。

兩個(gè)商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。

通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。

2．促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：

◆商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。

◆信息的傳播溝通者

促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。

◆顧客的生活顧問

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。

◆服務(wù)大使

商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁

促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。

3．促銷員的工作職責(zé)

促銷員的工作職責(zé)主要有：

◆通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。

◆在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。

◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。

◆運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。

◆收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報(bào)。

◆收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長匯報(bào)。

◆完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長。

◆完成店長與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個(gè)人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：

◆要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動(dòng)性和工作的積極性；

◆要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；

◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個(gè)銷售階段。就促銷員而言，可具體地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。

1．售前服務(wù)

售前服務(wù)是指營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。

2．賣場服務(wù)

賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，促銷員向其提供的所有服務(wù)。作為促銷員要營造整個(gè)商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動(dòng)等等。總之，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。

3．售后服務(wù)

售后服務(wù)是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務(wù)，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費(fèi)安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務(wù)。

表1－1促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

售前服務(wù)賣場服務(wù)售后服務(wù)

●ＤＭ

●散發(fā)宣傳單

●以電話勸說顧客來店

●店長對促銷員的教育訓(xùn)練●商品的陳列

●各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備

●清潔、舒適、便利的店面環(huán)境●全商店的快樂氣氛

●促銷員提供的服務(wù)

——正確的禮儀方法

——措詞與態(tài)度

——幫助顧客選購最中意的商品——提供咨詢服務(wù)

——處理顧客的抱怨

——保持陳列整潔

——執(zhí)行促銷活動(dòng)●商品品質(zhì)保證●送貨

●免費(fèi)安裝

●處理顧客的抱怨——受理退換貨——處理索賠

●拜訪顧客

●聽取意見

●寄送賀卡

注：售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。

如果商家能為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，促銷員一定要善于洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促銷員的生活來源、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的增加過程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

零售業(yè)以消費(fèi)者為對象，只有想辦法打動(dòng)消費(fèi)者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果。

【自檢】

判斷以下行為哪些是售前、售后、賣場等項(xiàng)服務(wù)？

（1）小李給一位顧客打電話，“張小姐，我們今天新到了一批最新款式的夏裝，您什么時(shí)候有空閑過來看看，好嗎？”

（2）周先生在商場買了一臺(tái)空調(diào)，商場的工作人員為他免費(fèi)送到家里，并且安裝好。

（3）小李看見一位老大娘要買調(diào)料，面對眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大娘需要什么，幫助她選購所最需要和滿意的調(diào)料。

（4）小王在商店開門前忙著擺放當(dāng)天促銷要用的工具。

（5）商店通過建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當(dāng)天寄上一張賀卡。

（6）店長在晨會(huì)上布置工作，進(jìn)行訓(xùn)話。

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銷售過程中的5S原則

所謂5S，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、誠懇（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、靈巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。

5S的具體做法是：

◆微笑

微笑是指適度的笑容，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和體貼，促銷員要對顧客有體貼的心，才有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑。

◆迅速

迅速是指動(dòng)作快速，在此有兩層含義：①指物理上的速度，工作時(shí)要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；②“演出”上的速度，促銷員誠意十足的動(dòng)作會(huì)引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺得等待的時(shí)間過長。不讓顧客等待是服務(wù)好環(huán)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

◆誠懇

誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認(rèn)真工作，這是促銷員的基本原則。促銷員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會(huì)得到。

◆靈巧

靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。促銷員要做到以靈活、敏捷的動(dòng)作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。

◆研究

研究是指平時(shí)努力認(rèn)真地研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績。

促銷員在銷售過程中堅(jiān)持5S原則，不但使顧客感到滿意，而且使促銷員得到成長，同時(shí)使企業(yè)也勢必獲得了利潤，而所謂的5S原則的三贏作用。

【自檢】

回想某一時(shí)期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：

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（1）在此期間，你用了5S中的哪一方面？你是如何做到的？

◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________

◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________

◆誠懇Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________

◆靈巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________

◆研究Ｓｔｕｄｙ_____________________________________

（2）你能否總結(jié)出5S與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？

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【本講小結(jié)】

本講指出以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法，強(qiáng)調(diào)促銷員作為廠家與顧客之間的橋梁的重要作用，分析了促銷員工作的使命和職責(zé)，以及在銷售過程中的促銷員所扮演的角色，提出促銷員應(yīng)具備的二十項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，討論了促銷員的三項(xiàng)服務(wù)和5S原則。促銷員銷售的不僅是商品，而且是服務(wù)，是廠家或商家對顧客的承諾。對促銷員的隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面地提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)，既是企業(yè)的要求，也是廣大促銷員的迫切需要。