為顧客服務(wù)的“5S”原則，是指快速(SPEED)、微笑(SMILE)、尊重(SINCERITY)、善解人意(SMART）和提升(STUDY)。"5S"原則充分展示了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與具體方式，同時(shí)也是創(chuàng)造高業(yè)績(jī)客服的重要保證。

5S素養(yǎng)

(一)5S快速(SPEED)

快速的方式有兩種：即形式上的快與實(shí)質(zhì)上的快.

所謂形式上的快，在脹務(wù)過程當(dāng)中我們經(jīng)?？梢砸姷?。例如，在客流量較大的時(shí)候，店員的數(shù)量不能夠滿足一對(duì)一式的服務(wù)時(shí).經(jīng)常會(huì)有專門一名店員為多名顧客服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于需要等待的顧客。需要店員進(jìn)行心理安撫，此時(shí)可以而帶微笑地對(duì)顧客說：“先生/小姐，今天店里客人較多，讓您久等，真抱歉：”或者“先生/小姐，馬上就好.請(qǐng)您稍等一下!”之類的話，使顧客感到被尊重，枯神放松。

實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝.不讓顧客久等，在行動(dòng)上加快速度，快而有序、快而有質(zhì)，通過點(diǎn)滴積累，來節(jié)省更多的服務(wù)時(shí)間。

值得注意的是，店員在使用快速這一原則時(shí)，必須認(rèn)真.用心與顧客交流，眼睛必須關(guān)注顧客，通過情感交流方式來安撫顧客，而不能夠心不在焉，或者十分生硬地與顧客溝通。因?yàn)轭櫩褪峭耆梢愿杏X到店員的不專心、敷衍了事的。這種行為會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感，甚至認(rèn)為自己受到侮辱，從而再不選購(gòu)這一品牌，甚至是在況，牌穴傳上產(chǎn)生負(fù)而影響。

(二)5S微笑(SMILE)

真誠(chéng)的、可以打動(dòng)顧客的微笑必須是開朗的、體諒的和心平氣和的。其中開朗是指店員需要保持一種開朗樂觀的心態(tài)，因?yàn)榘l(fā)b內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人們產(chǎn)生愉快的感覺：體諒是指當(dāng)顧客猶豫不決，不知購(gòu)買哪款、哪種顏色的服裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)更多地體諒顧客，并且按照顧客的需要來為顧客推薦：心平氣和對(duì)于店鋪銷售人員來說至關(guān)重要，因?yàn)槊刻煲鴮?duì)許許多多顧客時(shí)，時(shí)常會(huì)與意見顧客不一致，遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)保持心態(tài)的平和，心平氣和地與顧客處理問題。

(三)5S尊重(SINCERITY)

一個(gè)店鋪銷售人員如果想成為一名優(yōu)秀的銷售精英，首先要做到的就是拿出你的真誠(chéng)與尊重。因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的尊重與真誠(chéng)，才會(huì)打動(dòng)顧客，即使出現(xiàn)了錯(cuò)誤，顧客也會(huì)原諒你!但值得注意的是，店員切不可忽視顧客提出的建議和忠告。只有真正實(shí)現(xiàn)了“誠(chéng)憊”原則，才會(huì)存‘快速”月尸微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(四)5S善解人意(SMART)

所謂善解人憊，就是迎合顧客的想法，把事情做得有板有眼、漂亮、徹底，真正做到令顧客滿意。只有將善解人意融會(huì)到快速的行動(dòng)當(dāng)中，店員的服務(wù)才會(huì)在顧客心中留下良好的深刻印象。

(五)5S提升(STUDY)

上述的快速、微笑、尊重和善解人憊，是就顧客服務(wù)而言，而“自我提升”則是就店鋪服務(wù)人員自身修養(yǎng)問題提出的，即對(duì)工作的探討。這種提升包括對(duì)顧客心理的探討和研究、對(duì)商品性能的充分了解以及良好自身修養(yǎng)的提高等。

5S管理的成功應(yīng)用將給企業(yè)的各方面績(jī)效帶來顯著改善，包括塑造企業(yè)的形象、降低成本、準(zhǔn)時(shí)交貨、安全生產(chǎn)、高度標(biāo)準(zhǔn)化、以及創(chuàng)造令人賞心悅目的工作場(chǎng)所等方面。一些企業(yè)在實(shí)施5S管理法時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)“虎頭蛇尾”甚至“不了了之”的情況，最終以失敗告終。因此，在實(shí)施5S管理法的過程中，要對(duì)5S管理有全面的認(rèn)識(shí)，其中5S管理培訓(xùn)公司總結(jié)如下幾個(gè)方面。

(1)5S管理活動(dòng)是一種品性提高、道德提升的“人性教育”運(yùn)動(dòng)，其最終目的在于修身，在于提高員工素質(zhì)。5S管理強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，并不代表它是小事。摒棄“5S管理是大掃除”的觀念，從樹立形象的高度宜傳和推動(dòng)5S管理比較

有效，把5S管理提升到企業(yè)形象的高度有利于全員徹底地展開活動(dòng)，也更有利于檢驗(yàn)效果。

(2)大家都是工作現(xiàn)場(chǎng)的管理者，每個(gè)人都要和自己頭腦中的習(xí)慣勢(shì)力做斗爭(zhēng)?，F(xiàn)場(chǎng)的好壞是自己工作的一部分，并且要做到相互提醒、相互配合、相互促進(jìn)。盡快完成變被動(dòng)為主動(dòng)、從“要我做”向“我要做”的轉(zhuǎn)變。

(3)5S管理源于素養(yǎng)，始自內(nèi)心而形之于表，由外在表現(xiàn)至塑造內(nèi)心。5S管理貴在堅(jiān)持，一時(shí)做好不難，長(zhǎng)期做好不容易，而長(zhǎng)期堅(jiān)持依靠的是全體員工素養(yǎng)的提高，5S活動(dòng)需要不斷地創(chuàng)新和強(qiáng)化。

(4)要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，做到全員參與。5S管理是一種管理活動(dòng)，需要各個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，缺一不可。因此，必須全員發(fā)動(dòng)，才能使活動(dòng)得到推行，進(jìn)而不斷改善，真正提高企業(yè)各項(xiàng)工作的管理水平。

(5)推行5S管理不能急于求成，必須建立正確的、可達(dá)到的目標(biāo)。目標(biāo)的設(shè)定要結(jié)合本企業(yè)的5S管理基礎(chǔ)，切合實(shí)際遵從循序漸進(jìn)、定期、定量的原則.逐步提高和完善。